分类:口腔科学
MeSH: 1.Dental Auxiliaries;
2.Practice Management, Dentalorganization
& administration
口腔科接诊与监护管理(第二版)
有过海外就医经验的读者知道,在国外,
非营利性私立医院是医疗体系的中流砥柱,
这些机构有共同特点:就是让世界各地患者
有宾至如归的体验感,这种感觉贯穿预约、
就诊、治疗、咨询、随访的全流程,一言以
蔽之,即优质服务到位。
本书从题目看,涉及两个领域:如何提
供优质的接诊服务?如何对机构服务进行
监督进而提高?作者的用意是:搞清这两个
环节,就不愁患者的信赖。本书将场景定位
在口腔科。
本书共12章。第1章讲述诊室服务人员
的角色定位、职业素养、管理技能修养及待
遇。第2章讲述诊室服务体系的管理层分工。
第3章叙述接待工作中的营销技巧。第4章专
篇论述医疗服务的财政管理,并分析收入分
配体系。第5章论述如何招募合格医护人员。
第6章讲述质控。第7章分析医疗服务的团队
合作。第8章阐述科室组会的意义。第9章论
述医疗服务中的人身权利与安全权利,讨论
职工操守。第10章讨论患者照护细节。第11
章论述如何使诊疗通过服务产生增值。第12
章介绍医疗机构中的电子网络管理平台。
不难看出,本书面向的读者主要是医院
行政管理人员:如医务科、财务处、人事处、
网络中心、医患协调中心,甚至是护理部,
但以上这些在国内耳熟能详的部门名称,在
国外机构统称为非临床服务部门,而书中出
现了许多营销、金融、人际沟通的专业术语,
更让人体味到浓厚的“民营医院培训色
彩”,鉴于国情差异,不同国家的读者对本
书的认识是不同的,有时甚至截然相反。这
是因为欧美国家的医院虽然重视服务与营
销,但却强调让医患双方均有获得感,尤其
让患者认同机构的价值观。反观国内不少非
公立医院,却时有推崇“迂回式营销”,让
患者产生“不明就里,唯此路可通”的幻觉,
虽同是赚钱,前者让患者自觉接受价值观,
后者是隐性否认就诊患者的认知,手段不同,
则结果必大相径庭。
可喜的是,国内外医疗机构在这方面的
差距正在缩小,甚至许多大型公立医院也开
始重视全流程服务体系构建,提出诸如“构
建和谐医院-三好一满意型医院”的目标。
这得益于技术进步而促成的全球知识普及,
因而我相信读者会从本书获益匪浅,相信医
院会提供更人性化服务,更相信患者会从就
诊中汲取正能量。总之,希望医患和谐。而
口腔科作为高消费科室,既可独立运营诊所,
又可扩展成专科医院,因此此领域架构实践的服务体系如能使医患双方满意,将起到风
向标的示范作用。我推荐这本优秀的著作。
车伯琛 主治医师
中国医学科学院北京协和医学院
生物医学工程研究所
Che Bo-chen Attending Doctor
Chinese Academy of Medical
Sciences & Peking Union Medical
College,Institute of Biomedical
Engineering转载于:
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中国医学科学院图书馆《国外医学新书评介》http://bookreview.imicams.ac.cn/